Atendimento de Excelência

Formador: Dra. Isa Dias
Preço: 80€ + IVA

Objetivos gerais

Pretende-se que os formandos sejam capazes de:

  • Reconhecer a importância da excelência no atendimento ao cliente como um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas do Hotel
  • Prestar um serviço de qualidade, com base em técnicas de relacionamento interpessoal, por forma a garantir a satisfação e fidelização dos clientes

Objetivos específicos

No final da ação os formandos deverão ser capazes de:

  • Transmitir, sistematicamente, uma imagem profissional, de eficácia e de um bom funcionamento da organização, no desempenhar das suas funções
  • Acolher, corretamente, o cliente criando primeiras impressões memoráveis, em todos os contatos
  • Compreender, de imediato, a situação e/ou pedido do cliente, de forma a responder adequadamente às suas solicitações
  • Reforçar, em todas as interações com o cliente, as competências comunicacionais, visando a satisfação das suas necessidades
  • Gerir, eficazmente, as situações difíceis no atendimento, sanando a insatisfação e, salvaguardando total disponibilidade para futuras interações.
Manhã Tarde Carga Horária
Início: 9.00
Coffee-Break: 11.00-11.15
Almoço: 13.00-14.00
Início: 14.00
Coffee-Break: 16.00-16.15
Encerramento: 18.00
08h00

 

Conteúdos Programáticos

1. Acolhimento e Enquadramento

  • Objetivos da formação, enquadramento e estrutura

2. Desenvolver a Satisfação e Fidelização do Cliente

2.1   Avaliar o impacto da função de atendimento na sua organização e no cliente

2.2  Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com o cliente

2.3  Reforçar a imagem da empresa através do marketing pessoal

3. A Comunicação Eficaz no Acolhimento e Acompanhamento do Cliente

3.1   A formação de uma Primeira Impressão Positiva

3.2  Demonstrar disponibilidade e determinação na compreensão do cliente recorrendo às principais competências comunicacionais

  • Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência
  • Linguagem e atitude positiva
  • Princípios e técnicas de escuta ativa
  • A importância da reformulação
  • A estratégia das perguntas
  • Empatia na comunicação

4. As situações difíceis no atendimento

  • A importância da reclamação
  • O que leva o cliente a reclamar
  • Passos para resolver uma situação difícil
  • Compreender o envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama
  • Autoconhecimento e gestão emocional

    Encerramento do curso

Questões?

Esclareça as suas dúvidas sobre este curso.

Para informação adicional contacte +351 969 020 635 | +351 964 001 635