Gerir Reclamações com Inteligência Emocional

Formador: Dra. Isa Dias
Preço: 80€ + IVA

Objetivos gerais

Pretende-se que os formandos sejam capazes de adquirir competências de inteligência emocional para assegurar uma eficaz gestão de reclamações, assegurando a satisfação do cliente e o reforço da imagem da empresa

Objetivos específicos

No final da ação os formandos deverão ser capazes de:

  • Reconhecer a importância da aquisição de novas competências do foro da gestão emocional para potenciar e melhorar as relações interpessoais
  • Gerir, eficazmente, situações difíceis e de conflito na relação com o cliente
  • Tratar, de forma efetiva, as reclamações, valorizando a imagem da empresa, tendo em conta o papel do profissional de atendimento enquanto “embaixador” da Organização
  • Argumentar, de forma assertiva, sempre que se deparar com uma reclamação ou situação difícil
  • Agir, com inteligência emocional, na gestão de conflitos, em contexto de trabalho
Manhã Tarde Carga Horária
Início: 9.00
Coffee-Break: 11.00-11.15
Almoço: 13.00-14.00
Início: 14.00
Coffee-Break: 16.00-16.15
Encerramento: 18.00
08h00

Conteúdos Programáticos

Acolhimento e Enquadramento

  • Objetivos da formação, enquadramento e estrutura

O impacto e a importância das reclamações no desenvolvimento das empresas

  • O papel do profissional de atendimento num processo de gestão de reclamações e as repercussões do seu comportamento na imagem da empresa

A importância das competências de inteligência emocional para a gestão de reclamações

  • O que é a Inteligência Emocional
  • A importância da Inteligência Emocional e o seu contributo para o alcance de resultados positivos em contexto profissional
  • As 5 Categorias da Inteligência Emocional, segundo Daniel Goleman, as competências pessoais e sociais de um profissional de sucesso

Relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras da comunicação e relação interpessoal

  • Estratégias de autocontrolo
  • Estratégias de resolução de conflitos
  • Técnica de assertividade – Saber dizer “não” a um cliente que não tem razão
    • Aceitar ser criticado
  • Importância da linguagem não-verbal na comunicação

Metodologia de resolução de reclamações

  • Abordagem positiva
  • Análise de situação
  • Procura de solução satisfatória para o cliente e para a empresa
  • Solução

Encerramento do curso

Questões?

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